2015-06-05 14:01:50 辽宁华图公考问答 http://ln.huatu.com/wenda/ 文章来源：华图教育
你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因老人看不清银行需要填制的表格信息，因此老人请求银行工作人员代为填写，而这项业务因涉及到需留客户个人信息，银行工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾，此事也影响到后续来办理业务的客户，你作为银行大堂负责人，怎么处理这件事?
这是一道标准的应急应变类题型，重点考察考生解决突发事件和矛盾纠纷的能力。这种题型不需要考生说理论证，而是看考生能否找出矛盾，分清主次，按部就班的解决问题即可。对考生的工作经验和平时积累有一定的要求。
【先找困难和矛盾】
1、老人视力不好，看不清表格。
2、代填信息涉及老人隐私，银行有规定不许代填。
3、冲突影响到其他办事客户。
4、隐藏的矛盾：题目中用“老人因此与银行工作人员发生了争执”一句简短的话带过，这时候考生要根据自己的实际生活经验来脑补画面。为什么银行人员按章办事却引发争执，其中是否有原因。比如说银行工作人员解释工作不到位，态度冷漠粗暴，对老年人缺乏细心和尊敬，银行规章的设计缺乏人性化等。这些潜在的、可能的、隐藏的矛盾，很多时候恰恰是答题时候的亮点。考生要能够适度发散，挖掘背后原因，让自己的答题丰满立体，具体真实，而且体现出思考问题的深度。
作为大堂经理，我会这样应对：
第一，平复双方心情， 恢复现场秩序。 作为大堂经理， 在注意到争执的时候应该第一时间介入， 询问双方引起争执的原因，将情绪化的争执引向理性表达的方向。如果我方工作人员有语言生硬、解释不足、服务不到位的地方，代他向老人家表示歉意，同时也要告知老人家我行确实有相关的规章制度和业务规定，请老人跟我去会议室，我们会特事特办为老人解决实际困难，劝说其争执不能解决问题，反而会影响现场更多的办事群众。在稳定好现场秩序后，向现场客户表达歉意，请大家有序办理业务。
第二，特事特办，解决老人困难。在会议室里，拿出本行规章制度和业务规定，详细向老人解读政策条例，取得老人的谅解和支持。想方设法为老人解决实际困难，可以为老人提供合适度数的老花眼镜或者阅读放大镜，以便老人看清表格内容;还可以询问老人子女亲属的联系电话，通知亲属前来代老人填写涉及个人隐私的信息;实在不行的话可以由银行工作人员代填，但是要注意完善手续，可以事先让老人签署一份委托书，申明是自愿要求银行工作人员代填表格。
第三，总结反思，完善制度。要对这件事进行总结反思，与客户发生争执影响了本单位的外界形象，耽误了其他客户的办事效率，暴露出了员工服务意识还需加强。今后要强化本单位员工业务培训，规范礼貌用语，强化服务理念，加强行风建设。同时针对老年人、残疾人、文化程度低等特殊服务群体，要有人性化的制度配套，这样才能避免这种尴尬情况再次发生。
（编辑：admin）
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